Das Zuhören in der Kommunikation im Unternehmen

Vortrag von Alfred A. Tomatis auf dem Forum der Kommunikation, Mailand, 7. und 8. November 1991.

„Den Begriff des Zuhörens in das weite Feld einzuführen, das die Kommunikation im Unternehmen darstellt, ist eine echte Herausforderung.

Und doch besitzt das menschliche Ohr Potenziale, die für die ‚Inverbindungsetzung‘ bestimmend sind, die sich im Bereich der menschlichen Beziehungen aufdrängt.

Mehrere Elemente, die mir wesentlich erscheinen, müssen hinsichtlich der Rolle erwähnt werden, die der Hörapparat auf der Ebene der Stimme, der Haltung, der Sprache, des Verhaltens spielt — kurz, all dessen, was bei der Übertragung einer Botschaft eingreift.

Ob verbal oder nonverbal, sie muss vom einen ausgesendet und vom anderen oder von den anderen empfangen werden. Dies ist ein erster Schritt, den man nicht vernachlässigen darf.

Dem klassischen Schema der Kommunikation, das einen Sprecher und einen Zuhörer in Szene setzt, ist eine Vorstellung der Selbstkontrolle hinzuzufügen, die es demjenigen, der die Information aussendet, erlaubt, seine Rede so zu lenken, dass sie in ihrer Fülle empfangen wird.

Die kybernetischen Gesetze, die wir in den fünfziger Jahren formuliert haben, berücksichtigen die Rückkopplungen, die für die Ausarbeitung einer sinntragenden Botschaft unentbehrlich sind. Gewisse Parameter greifen in diesen Bereich des Selbst-Zuhörens ein.

1º- Die innigen Beziehungen, die zwischen dem Hören und der Phonation (Stimme, Artikulation) bestehen;

2º- Die engen Verhältnisse, die das Ohr mit dem Körper verbinden (Haltung, verhaltensbezogene Einstellung);

3º- Die Bande, die die Affinitäten regeln, die zwischen dem Vermögen des Zuhörens und den kortikalen Potenzialen bestehen (Memorierung, Konzentration, semantische Deutung, Kreativität).

Alle diese Verbindungen geschehen selbstverständlich durch Vermittlung des Nervensystems, dessen verschiedene Netze von uns vor einigen Jahrzehnten zutage gefördert wurden.

Dieser Beherrschung der vom Sprecher zu übertragenden Botschaft ist diejenige des Empfangs besagter Botschaft durch den Zuhörenden hinzuzufügen. Dieselben Parameter sind anzuführen, damit sich eine wahre Kommunikation zwischen den beiden Protagonisten einstellt.

Diese verschiedenen Betrachtungen werfen ein neues Licht auf die Gesamtheit der Handlungen und Reaktionen, die der Beziehungsdynamik eigen sind. Der Schlussstein des vorgeschlagenen Systems liegt unseres Erachtens auf der Ebene des Zuhörens. In der Tat spielt diese ‚Auskultation‘ auf die Öffnung hin zu allem an, was ‚ist‘, durch Vermittlung des Hörens, der Phonation, des Sehens (höre zu, und du wirst sehen), des Tastens, der körperlichen Haltung (Gestik).

Es ist in der Tat der ganze Körper in seiner Fähigkeit zur Wahrnehmung und zur Aussendung, der in einen solchen Kommunikationsprozess eingebunden ist. Es ziemt sich daher zu wissen, wie die verschiedenen Teilnehmer einer und derselben Begegnung zuhören, wie sie ‚sich verstehen‘. Dieser letzte Ausdruck führt Vorstellungen des Begreifens, des Teilens ein. Und es gibt keine Kommunikation ohne Teilen, ohne Inverbindungsetzung der Information, ohne Gemeinschaft.

Das Zuhören nimmt also einen ganz besonderen Aspekt an durch die wesentliche Rolle, die es auf der Ebene der Stimme, der Sprache, des körperlichen Ausdrucks, der Kreativität spielt. Man wird sich daher nicht wundern, es sich den Mythen von Hermes, Orpheus und Narziss anschließen zu sehen, den Themen dieses Forums.

Hermes, Gott der Beredsamkeit, also des Zuhörens; Orpheus, der größte Musiker der Antike, also wesentlich in einen Prozess des Zuhörens und der Kreativität eingebunden. Schließlich Narziss, der, einen Dialog mit sich selbst suchend, sich einem Wesen gegenübersieht, das er nicht kannte.

Auf der praktischen Ebene

Auf der praktischen Ebene ist es offensichtlich, dass man innerhalb eines Unternehmens mit allen Mitteln danach trachten muss, die Kommunikation zwischen den Führungskräften und den Abteilungsleitern, zwischen den Teams, zwischen den Mitgliedern des Personals zu verbessern.

Über den Begriff des Zuhörens lassen sich mehrere Verfahren ins Auge fassen:

1º- Bewertung des Zuhörens, der Stimme, der Gestik, des Verhaltens (Hörtest) in einer Perspektive der Einstellung oder der Umstufung.

2º- Einrichtung einer Kommunikationsstrategie mittels des Elektronischen Ohrs, bestimmt dazu:

a. den Kortex aufzuladen, um die Möglichkeiten der Memorierung, der Konzentration, der Kreativität, der Initiative zu steigern (Erweckungstechniken),

b. die Stimme und die Aussprache der Redner durch Dextralisierung der Kontrollkreise zu verbessern (audio-vokale Techniken),

c. die verschiedenen Mitglieder einer Gruppe auf dieselbe Wellenlänge zu bringen, damit die Übertragung der Botschaft nicht zu ‚Missverständnissen‘ Anlass gibt (Dynamik der Kommunikation),

d. die Fähigkeiten des mündlichen Ausdrucks anzuregen, ganz besonders auf der Ebene des Erlernens der lebenden Sprachen (sprachliche Integration),

e. die psychologischen Blockaden zu beseitigen, die die Qualität des Beziehungslebens beeinträchtigen,

f. jedem aktiven Element des Unternehmens zu erlauben, diese Potenziale bestmöglich zu nutzen.

Es geht also darum, das Zuhören in seine Wirklichkeit wiedereinzusetzen, da es unseres Erachtens der Ausarbeitung aller Mechanismen der Kommunikation vorsteht.

Nur die Himmel Italiens vermochten die ganze Poetik des Mittelmeerbeckens wiederaufleben zu lassen, um die vielfältigen Achsen der Beziehungsdynamik auszudrücken, die die Menschen miteinander verbinden. Dieses Symposium, der Kommunikation gewidmet, begibt sich also hier ganz natürlich auf den Weg einer fantasmatischen Bildwelt, fähig, die menschlichen Verhaltensweisen mittels symbolischer Projektionen zu evozieren, die beredter sind als die großen Theorien, die dazu neigen, die Gesetze der Wechselwirkungen zu erklären, welche die menschliche Gesellschaft kennzeichnen.

Hermes, Orpheus und Narziss

Seit der Nacht der Zeiten schwankt die Menschheit zwischen einer Lebenskunst, nach der sie strebt, und dem Dasein, das ihr die Bestandteile ihrer Grundnatur auferlegen. Sie ist zu einem paradiesischen Universum hin projiziert, ohne sich jedoch der Gesamtheit der Schwächen entziehen zu können, die sie von dem entfernen, was sie erreichen möchte.

Das Ideal erlaubt ihr, eine Kosmogonie zu schaffen, in der die erreichbaren Gipfel des Denkens den Olymp mit einer pyramidalen Struktur bevölkern, die das Universum lenkt. Dort zieht eine Ordnung pythagoreischer Prägung den Kosmos in einen himmlischen Lauf hinein. Auf Erden regieren dieselben Gesetze die Welt, doch werden sie von den Menschen übertreten, die heftig auf die Regeln reagieren, die gleichwohl ihr ontologisches Gedächtnis ausstatten.

Weit davon entfernt, sich Schuldgefühle zu machen, wussten die Alten, ihren Göttern zugleich die höchsten Eigenschaften und die niedrigsten Schändlichkeiten zuzugestehen. So sahen sie sich von ihren Taten freigesprochen, ihrem Dämon gehorchend, dem allein Verantwortlichen für ihr Verhalten. Schon hatten die Temperamente ihre spezifischen Züge, die in jedem die Möglichkeit eröffneten, das Gute und das Böse auszubeuten. Die ganze Beziehungsdynamik funktionierte unter diesem doppelten Aspekt.

Idealer Bote, Gott der Kommunikation, Geleiter der Seelen, Meister der Beredsamkeit, Anstifter des Wettkampfs, vorbildlicher Hirte, Schutzherr der Ärzte, Träger der Offenbarungen — Hermes allein bündelte den größten Teil der Funktionen, die ihm erlaubten, den Menschen einzuladen, sich gleich den Göttern selbst in einem harmonischen sozialen Milieu zu verwirklichen. Doch ist es wahr, dass dieser selbe Hermes, Sohn des Zeus, den Gott der Diebe zeugen sollte! Er war es auch, der herangezogen wurde, die ‚hinterhältigen Streiche‘ der Götter des Olymp vorzubereiten. Fähig, den Menschen das Beste und das Schlimmste beizubringen, wirkte er auf jeden von ihnen entsprechend ihren Eigenschaften und ihren Fehlern, ihren Temperamenten kurzum.

Der am stärksten von der inspirierten, poetischen, hermetischen Seite Angezogene war gewiss der rätselhafte Orpheus. Genialer Komponist, Bezauberer, Verführer, der durch den Klang seiner Leier die Faszination herbeiführte, in seinem Traum lebend und seine Zeit damit verbringend, ihn zu verlieren, gelang es ihm gleichwohl nicht, das zu verwirklichen, was der Himmel ihm im Laufe seiner Eingebungen darbot.

Dramatischer in seinem Verhalten war Narziss. Den Göttern an Schönheit gleichend, doch in seiner Haltung unfähig, von den Vorteilen zu profitieren, die das Schicksal ihm zugeeignet hatte, übernahm er die ärgerlichen Fehler seiner Natur und ertrank in seinem eigenen Bild.

Wer erkennt hier nicht die menschlichen Mechanismen, ohne Zweifel identisch geblieben, seit der Mensch existiert. Die Grundregeln, die die Menschheit lenken, sind ontologisch. Sie sind dieselben für alle Wesen, die an ihnen teilhaben. Ihre Anwendung hängt von ihrem Widerhall mit den idealisierten Gestalten ab, die wir soeben auf symbolischer Ebene ersonnen haben:

• gleich Hermes wird sich der Leiter, der Anführer, der Trainer, der Redner in einer Dynamik alleiniger oder geteilter Verantwortung wiederfinden. Es ist wahr, dass seine Neigung, seine Vorteile auszubeuten, ihn auf die schlüpfrige Bahn des Machtwahns zu führen droht,

• wie Orpheus es tat, wird sich der Kreative der Forschung zuwenden, sei sie künstlerisch oder wissenschaftlich, doch sein Genie muss ihn wohl davor bewahren, sich in das von der Natur dargebotene Universum einzuschließen und zu vergessen, das auszuteilen, was der Himmel ihm offenbart hat,

• wie Narziss, gebaut wie ein Gott und unfähig, das in den Dienst der Menschen zu stellen, was das gute Schicksal ihm zuerkannt hat, wird der Ausführende in einem höllischen Gang die Besessenheit von seinen egotischen Strukturen wiederfinden.

In Wahrheit kann in dieser Triade die ganze Menschheit umfasst werden. Und alles wäre zum Besten in der besten aller Welten, wenn jeder die persönlichen Gaben darzubringen wüsste, die ihm zugefallen sind. In diesem Fall, und nur in diesem Fall, kann die Kommunikation möglich gemacht werden.

Hermetisches, orphisches und narzisstisches Zuhören

Um uns der antiken Weise anzuschließen, die vielfältige Bande in uns singen lassen, werden wir, nach Art der Alten, die wir gern als Vorbilder nehmen, sagen, dass es ein hermetisches, ein orphisches und ein narzisstisches Zuhören gibt. Wie man bereits sieht, sind diese Bezeichnungen Träger einer Bedeutung, die viel besagt. Es ziemt sich, dass wir uns im Verlauf dieses Kongresses über diesen ganz besonderen Ansatz erklären.

Zuhören und Kommunizieren sind für uns also identische Mechanismen, und es ist offensichtlich, gemäß dem, was wir soeben vorgebracht haben, dass die Art, das durch den Akt des Kommunizierens implizierte Teilen zu vollziehen, von der Art des Hörens abhängt, je nach der Weise des Zuhörens.

Ist die Selbstbeherrschung erst erworben, erscheint die Kenntnis des anderen leichter, und schon kristallisiert sich das gesellschaftliche Leben um diesen Kern. Wenn eine Gruppe zu bestehen beginnt, ist ihre Tätigkeit das Ergebnis einer Synergie gleichzeitiger Handlungen, die umso mehr Aussicht haben zu wirken, je mehr die Gesamtheit der Mitglieder, aus denen sie sich zusammensetzt, auf dieselbe Wellenlänge geschaltet ist. Von da an wird das Interesse des Unternehmens zum Gegenstand des Teilens und legt vom Engagement der Teilnehmer Zeugnis ab, ohne dass dabei einer von ihnen die seinem Temperament innewohnende Persönlichkeit aufgäbe. Die wesentliche Bedingung für das gute Funktionieren jedes Systems liegt in der freien Zustimmung eines jeden hinsichtlich der verschiedenen Ebenen, die es strukturieren.

Doch gibt es kein noch so kleines Grüppchen, noch eine weitläufig hypertrophierte Großorganisation, die beanspruchen könnte, in Autarkie zu leben. Jede Organisation muss eine Umwelt berücksichtigen, in der sich eine Dynamik unter dem Blickwinkel des Handels einstellt, der alle Weisen des Austauschs, des Wettbewerbs, der Kooperation, der Fusion berühren wird.

Es ist offensichtlich, dass für jedes Unternehmen die Interessen, die sein Bestehen begründen, sich mit der Handelspolitik des Augenblicks in Einklang bringen müssen. Es wird sich für die ausgefeiltesten Mittel entscheiden müssen, um die Entwicklung seiner Tätigkeiten zu begünstigen, ohne seinen inneren Rhythmus zu stören. Im weiteren Sinne ist es leicht, die eigene Dynamik ins Auge zu fassen, die sich einer größeren Gruppe, ja dem Staat selbst anpassen könnte.

Dort mehr als anderswo werden die Arten des Zuhörens, auf die wir zuvor angespielt haben — das heißt der hermetische, der orphische oder der narzisstische Typ —, die Gebiete der Eintracht bestimmen und die Schranken der Zwietracht errichten. Auf einer begrifflichen Ebene, die wesentlich vom funktionalen Gebrauch des Potenzials eines jeden abhängt, werden die Beziehungen nach den wandelbarsten und mitunter den entgegengesetztesten Weisen hergestellt. Die einen werden auf einer Ethik gegründet sein, in der die Loyalität der erste Beweggrund ist, im Gegensatz zu den anderen, für die dieser letztere Wert geschickt verschleiert wird. Die heftigsten und perversesten Schläge werden dann zugelassen.

Es ist offensichtlich der Mensch, den man in jedem Augenblick in all diesen Umständen wiederfindet; er wird, je nach Fall und je nach Augenblick, die Zielscheibe oder der Schütze sein, der Verlierer oder der Gewinner.“

Alfred A. Tomatis Forum der Kommunikation, Mailand – 7. und 8. November 1991 Digitalisierung des Dokuments, durch Christophe Besson, 4. Juni 2010

Quelle: Alfred A. Tomatis, „Das Zuhören in der Kommunikation im Unternehmen“, Forum der Kommunikation, Mailand, 7.-8. November 1991. Transkription nach dem Faksimile.