La escucha en la comunicación dentro de la empresa

Comunicación de Alfred A. Tomatis en el Foro de la Comunicación, Milán, 7 y 8 de noviembre de 1991.

«Introducir el concepto de escucha en el vasto dominio que representa la comunicación dentro de la empresa constituye un verdadero desafío.

Y, sin embargo, el oído humano posee potencialidades que son determinantes para la «puesta en común» que se impone en materia de relaciones humanas.

Varios elementos que me parecen esenciales deben evocarse en relación con el papel que desempeña el aparato auditivo en el plano de la voz, de la postura, del lenguaje, del comportamiento, en suma, de todo lo que interviene en la transmisión de un mensaje.

Sea verbal o no verbal, este debe ser emitido por uno y recibido por el otro o por los otros. Es una primera etapa que no hay que descuidar.

Al esquema clásico de la comunicación, que pone en escena a un locutor y a un oyente, conviene añadir una noción de autocontrol que permita a quien emite la información dirigir su discurso de tal modo que sea recibido en su plenitud.

Las leyes cibernéticas que publicamos en los años cincuenta toman en consideración las retroacciones indispensables para la elaboración de un mensaje portador de sentido. Ciertos parámetros intervienen en este dominio de la auto-escucha.

1º- Las relaciones íntimas que existen entre la audición y la fonación (voz, articulación);

2º- Los vínculos estrechos que unen el oído al cuerpo (postura, actitud comportamental);

3º- Los lazos que rigen las afinidades existentes entre la facultad de escucha y las potencialidades corticales (memorización, concentración, interpretación semántica, creatividad).

Todas estas conexiones se hacen, evidentemente, por intermedio del sistema nervioso, cuyas diversas redes pusimos en evidencia hace algunas décadas.

A este dominio del mensaje que ha de transmitir el locutor, conviene añadir el de la recepción de dicho mensaje por parte del que escucha. Los mismos parámetros han de evocarse para que se instaure una verdadera comunicación entre los dos protagonistas.

Estas diversas consideraciones arrojan una nueva luz sobre el conjunto de las acciones y reacciones propias de la dinámica relacional. La clave de bóveda del sistema propuesto reside, a nuestro juicio, en el plano de la escucha. En efecto, esta «auscultación» alude a la apertura hacia todo lo que «es» por intermedio de la audición, de la fonación, de la visión (escucha y verás), del tacto, de la actitud corporal (gestualidad).

En efecto, es todo el cuerpo, en su capacidad de percepción y de emisión, el que se halla comprometido en tal proceso de comunicación. Conviene, pues, saber cómo escuchan los diferentes participantes de un mismo encuentro, cómo «se entienden». Este último término introduce nociones de comprensión, de compartir. Y no hay comunicación sin compartir, sin puesta en común de la información, sin comunión.

La escucha reviste, por tanto, un aspecto muy particular por el papel esencial que desempeña en el plano de la voz, del lenguaje, de la expresión corporal, de la creatividad. No sorprenderá, pues, verla reunirse con los mitos de Hermes, de Orfeo y de Narciso, temas de este foro.

Hermes, dios de la elocuencia, y por tanto de la escucha; Orfeo, el más grande músico de la Antigüedad, y por tanto comprometido esencialmente en un proceso de escucha y de creatividad. Por último Narciso, quien, buscando un diálogo consigo mismo, se encuentra cara a cara con un ser que no conocía.

En el plano práctico

En el plano práctico, es evidente que, en el seno de una empresa, hay que buscar por todos los medios mejorar la comunicación entre los líderes y los jefes de servicio, entre los equipos, entre los miembros del personal.

A través del concepto de escucha, es posible contemplar varios procedimientos:

1º- Evaluación de la escucha, de la voz, de la gestualidad, del comportamiento (Test de Escucha) en una perspectiva de selección o de reclasificación.

2º- Puesta en marcha de una estrategia de comunicación por medio del Oído Electrónico, destinada a:

a. recargar el córtex para aumentar las posibilidades de memorización, de concentración, de creatividad, de iniciativa (técnicas de despertar),

b. mejorar la voz y la elocución de los intervinientes mediante la dextralización de los circuitos de control (técnicas audio-vocales),

c. poner a los diferentes miembros de un grupo en la misma longitud de onda a fin de que la transmisión del mensaje no dé lugar a «malentendidos» (dinámica de la comunicación),

d. estimular las capacidades de expresión oral, muy especialmente en el plano del aprendizaje de las lenguas vivas (integración lingüística),

e. suprimir los bloqueos psicológicos que comprometen la calidad de la vida relacional,

f. permitir a cada elemento activo de la empresa utilizar al máximo estas potencialidades.

Se trata, pues, de reinsertar la escucha en su realidad puesto que, a nuestro juicio, preside la elaboración de todos los mecanismos de la comunicación.

Solo los cielos de Italia podían hacer resurgir toda la poética de la cuenca mediterránea para expresar los múltiples ejes de la dinámica relacional que ligan a los hombres entre sí. Este simposio, dedicado a la Comunicación, se adentra, pues, aquí naturalmente por la vía de una imaginería fantasmática capaz de evocar los comportamientos humanos gracias a proyecciones simbólicas más elocuentes que las grandes teorías que tienden a explicar las leyes de las interacciones que caracterizan a la sociedad humana.

Hermes, Orfeo y Narciso

Desde la noche de los tiempos, la humanidad oscila entre un arte de vivir al que aspira y la existencia que le imponen los componentes de su naturaleza profunda. Se halla proyectada hacia un universo paradisíaco, sin lograr, sin embargo, extraerse del conjunto de debilidades que la alejan de aquello que querría alcanzar.

El ideal le permite crear una cosmogonía en la que las cimas accesibles del pensamiento pueblan el Olimpo con una estructura piramidal que dirige el universo. Allí, un orden de aire pitagórico arrastra al Cosmos en una carrera celeste. En la tierra, las mismas leyes rigen el mundo, pero se hallan transgredidas por los hombres, que reaccionan con fuerza a propósito de las reglas que, no obstante, pueblan su memoria ontológica.

Lejos de culparse, los antiguos sabían conceder a sus dioses, a la vez, las cualidades supremas y las torpezas más viles. Así, se hallaban exonerados de sus actos, obedeciendo a su demonio, único responsable de su comportamiento. Ya los temperamentos tenían sus rasgos específicos, abriendo en cada uno la posibilidad de explotar el bien y el mal. Toda la dinámica relacional funcionaba bajo este doble aspecto.

Mensajero ideal, dios de la comunicación, acompañante de las almas, maestro de la elocuencia, iniciador de la competición, pastor modelo, patrón de los médicos, vector de las revelaciones, Hermes por sí solo totalizaba la mayor parte de las funciones que le permitían invitar al hombre a realizarse, a semejanza de los dioses mismos, en un medio social armonioso. ¡Pero es cierto que ese mismo Hermes, hijo de Zeus, había de engendrar al dios de los ladrones! Era él también quien era convocado para preparar las «jugarretas» de los dioses del Olimpo. Capaz de enseñar a los hombres lo mejor y lo peor, actuaba sobre cada uno de ellos en función de sus cualidades y de sus defectos, de sus temperamentos, en suma.

El más atraído por el lado inspirado, poético, hermético fue, sin duda, el enigmático Orfeo. Genial compositor, encantador, seductor, que inducía la fascinación con el sonido de su lira, viviendo en su sueño y pasando su tiempo perdiéndolo, no lograba, sin embargo, realizar lo que el cielo le ofrecía en el curso de sus intuiciones.

Más dramático en su comportamiento fue Narciso. Semejante a los dioses por la belleza, pero incapaz, en su actitud, de beneficiarse de las ventajas que la fortuna le había dedicado, adoptó los defectos enojosos de su naturaleza y se ahogó en su propia imagen.

Quién no reconoce ahí los mecanismos humanos, sin duda permanecidos idénticos desde que el hombre existe. Las reglas de base que dirigen a la humanidad son ontológicas. Son las mismas para todos los seres que participan en ellas. Su aplicación depende de su resonancia con los personajes idealizados que acabamos de imaginar en un plano simbólico:

• a semejanza de Hermes, el dirigente, el jefe de fila, el entrenador, el hablador se hallará comprometido en una dinámica de responsabilidad única o compartida. Es cierto que su inclinación a explotar sus ventajas corre el riesgo de conducirlo por la pendiente resbaladiza del delirio de poder,

• como hizo Orfeo, el creativo se orientará hacia la investigación, sea artística o científica, pero su genio deberá guardarlo bien de encerrarse en el universo que le ofrece la naturaleza y de olvidar repartir lo que el cielo le ha revelado,

• tal como Narciso, construido como un dios e incapaz de poner al servicio de los hombres lo que la buena fortuna le ha otorgado, el ejecutante reencontrará, en una marcha infernal, la obsesión por sus estructuras egotistas.

De hecho, en este trío puede quedar envuelta toda la humanidad. Y todo sería para bien en el mejor de los mundos si cada uno supiera hacer ofrenda de los dones personales que le han sido conferidos. En ese caso, y solo en ese caso, la comunicación puede hacerse posible.

Escuchas herméticas, órficas y narcisistas

Para sumarnos al modo antiguo que múltiples vínculos hacen cantar en nosotros, diremos, a la manera de los antiguos, a quienes de buen grado tomaremos como modelos, que existen escuchas herméticas, órficas y narcisistas. Como ya se ve, estas designaciones son portadoras de una significación muy elocuente. Conviene que nos expliquemos, en el curso de este congreso, sobre este enfoque tan particular.

Escuchar y comunicar son, pues, para nosotros mecanismos idénticos, y es evidente, en función de lo que acabamos de avanzar, que la manera de proceder a la puesta en común que implica el acto de comunicar depende de la manera de oír en función del modo de escuchar.

Adquirido el dominio de uno mismo, el conocimiento del otro aparece más fácil, y ya la vida social se cristaliza en torno a este núcleo. Cuando un grupo empieza a existir, su actividad es la resultante de una sinergia de acciones concomitantes que tienen tantas más posibilidades de operar cuanto que el conjunto de los miembros que la componen está conectado a la misma longitud de onda. A partir de entonces, el interés de la empresa se convierte en el objeto del compartir y da muestra del compromiso de los participantes, sin que por ello ninguno de ellos abandone la personalidad inherente a su temperamento. La condición esencial del buen funcionamiento de todo sistema reside en la libre adhesión de cada uno respecto de los diferentes planos que lo estructuran.

Pero no existe grupúsculo, por pequeño que sea, ni vasta organización ampliamente hipertrofiada, que pueda pretender vivir en autarquía. Toda organización debe tener en cuenta un entorno en el que una dinámica se instaura bajo el ángulo del comercio, que afectará a todos los modos de intercambio, de competencia, de cooperación, de fusión.

Es evidente que, para toda empresa, los intereses que motivan su existencia habrán de armonizarse con la política comercial del momento. Tendrá que optar por los medios más elaborados a fin de favorecer el desarrollo de sus actividades sin perturbar su ritmo interno. Por extensión, es fácil contemplar la dinámica propia que podría adaptarse a un grupo más amplio, incluso al Estado mismo.

Allí más que en ninguna otra parte, los tipos de escucha a los que hemos aludido anteriormente, es decir, los tipos hermético, órfico o narcisista, determinarán los territorios de entendimiento y crearán las barreras del desentendimiento. En un plano conceptual que depende esencialmente del uso funcional del potencial de cada uno, las relaciones se establecerán en los modos más variables y a veces los más opuestos. Unas se fundarán en una ética en la que la lealtad será el motor primero, al contrario de las otras, para las cuales este último valor se hallará sabiamente ocultado. Los golpes más virulentos y más perversos serán entonces admitidos.

Es evidentemente el hombre al que se vuelve a encontrar en todo momento en todas estas circunstancias; será, según los casos y según los instantes, el blanco o el tirador, el perdedor o el ganador.»

Alfred A. Tomatis Foro de la Comunicación, Milán – 7 y 8 de noviembre de 1991 Digitalización del documento, por Christophe Besson, 4 de junio de 2010

Fuente: Alfred A. Tomatis, «La escucha en la comunicación dentro de la empresa», Foro de la Comunicación, Milán, 7-8 de noviembre de 1991. Transcripción a partir del facsímil.