L'ascolto nella comunicazione d'impresa

Comunicazione di Alfred A. Tomatis al Forum della Comunicazione, Milano, 7 e 8 novembre 1991.

«Introdurre il concetto di ascolto nel vasto dominio che la comunicazione nell’impresa rappresenta costituisce una vera sfida.

Eppure l’orecchio umano possiede potenzialità che sono determinanti per la «messa in comune» che si impone in materia di relazioni umane.

Diversi elementi che mi paiono essenziali devono essere evocati riguardo al ruolo che l’apparato uditivo svolge sul piano della voce, della postura, del linguaggio, del comportamento, insomma di tutto ciò che interviene nella trasmissione di un messaggio.

Che sia verbale o non verbale, esso deve essere emesso dall’uno e ricevuto dall’altro o dagli altri. È una prima tappa che non bisogna trascurare.

Allo schema classico della comunicazione, che mette in scena un locutore e un ascoltatore, conviene aggiungere una nozione di autocontrollo che permetta a colui che emette l’informazione di dirigere il proprio discorso in modo tale che esso sia ricevuto nella sua pienezza.

Le leggi cibernetiche che abbiamo enunciato negli anni Cinquanta prendono in considerazione i feedback indispensabili all’elaborazione di un messaggio portatore di senso. Certi parametri intervengono in questo dominio dell’auto-ascolto.

1º- Le relazioni intime che esistono tra l’udito e la fonazione (voce, articolazione);

2º- I rapporti stretti che uniscono l’orecchio al corpo (postura, atteggiamento comportamentale);

3º- I legami che reggono le affinità esistenti tra la facoltà di ascolto e le potenzialità corticali (memorizzazione, concentrazione, interpretazione semantica, creatività).

Tutte queste connessioni si fanno, evidentemente, per il tramite del sistema nervoso, le cui diverse reti sono state messe in evidenza da noi alcuni decenni or sono.

A questa padronanza del messaggio da trasmettere da parte del locutore, occorre aggiungere quella della ricezione di detto messaggio da parte di chi ascolta. Gli stessi parametri vanno evocati affinché una vera comunicazione si instauri tra i due protagonisti.

Queste diverse considerazioni gettano una nuova luce sull’insieme delle azioni e delle reazioni proprie della dinamica relazionale. La chiave di volta del sistema proposto risiede, a nostro avviso, sul piano dell’ascolto. In effetti, questa «auscultazione» allude all’apertura verso tutto ciò che «è» per il tramite dell’udito, della fonazione, della visione (ascolta e vedrai), del tatto, dell’atteggiamento corporeo (gestualità).

È in effetti tutto il corpo, nella sua capacità di percezione e di emissione, a essere impegnato in un tale processo di comunicazione. Conviene dunque sapere come ascoltano i diversi partecipanti di un medesimo incontro, come «si intendono». Quest’ultimo termine introduce nozioni di comprensione, di condivisione. E non vi è comunicazione senza condivisione, senza messa in comune dell’informazione, senza comunione.

L’ascolto riveste dunque un aspetto del tutto particolare per il ruolo essenziale che svolge sul piano della voce, del linguaggio, dell’espressione corporea, della creatività. Non ci si stupirà dunque di vederlo raggiungere i miti di Ermes, di Orfeo e di Narciso, temi di questo forum.

Ermes, dio dell’eloquenza, e dunque dell’ascolto; Orfeo, il più grande musicista dell’Antichità, e dunque impegnato essenzialmente in un processo di ascolto e di creatività. Infine Narciso, il quale, cercando un dialogo con se stesso, si ritrova faccia a faccia con un essere che non conosceva.

Sul piano pratico

Sul piano pratico, è evidente che, in seno a un’impresa, occorre cercare con ogni mezzo di migliorare la comunicazione tra i leader e i capi servizio, tra le squadre, tra i membri del personale.

Attraverso il concetto di ascolto, è possibile prospettare diverse procedure:

1º- Valutazione dell’ascolto, della voce, della gestualità, del comportamento (Test d’Ascolto) in una prospettiva di reclutamento o di riclassificazione.

2º- Messa in atto di una strategia di comunicazione per mezzo dell’Orecchio Elettronico, destinata a:

a. ricaricare la corteccia per aumentare le possibilità di memorizzazione, di concentrazione, di creatività, d’iniziativa (tecniche di risveglio),

b. migliorare la voce e l’elocuzione degli intervenenti mediante destralizzazione dei circuiti di controllo (tecniche audio-vocali),

c. mettere i diversi membri di un gruppo sulla stessa lunghezza d’onda affinché la trasmissione del messaggio non dia luogo a «malintesi» (dinamica della comunicazione),

d. stimolare le capacità di espressione orale, specialmente sul piano dell’apprendimento delle lingue vive (integrazione linguistica),

e. sopprimere i blocchi psicologici che compromettono la qualità della vita relazionale,

f. permettere a ogni elemento attivo dell’impresa di utilizzare al massimo queste potenzialità.

Si tratta dunque di reinserire l’ascolto nella sua realtà poiché, a nostro avviso, esso presiede all’elaborazione di tutti i meccanismi della comunicazione.

Solo i cieli d’Italia potevano far risorgere tutta la poetica del bacino mediterraneo per esprimere i molteplici assi della dinamica relazionale che legano gli uomini tra loro. Questo simposio, dedicato alla Comunicazione, s’incammina dunque qui naturalmente sulla via di un’immaginazione fantasmatica capace di evocare i comportamenti umani grazie a proiezioni simboliche più eloquenti delle grandi teorie che tendono a spiegare le leggi delle interazioni che caratterizzano la società umana.

Ermes, Orfeo e Narciso

Dalla notte dei tempi, l’umanità oscilla tra un’arte di vivere a cui aspira e l’esistenza che le impongono le componenti della sua natura profonda. Essa è proiettata verso un universo paradisiaco, senza tuttavia riuscire a sottrarsi all’insieme delle debolezze che la allontanano da ciò che vorrebbe raggiungere.

L’ideale le permette di creare una cosmogonia in cui le vette accessibili del pensiero popolano l’Olimpo con una struttura piramidale che dirige l’universo. Là, un ordine di stampo pitagorico trascina il Cosmo in una corsa celeste. Sulla terra, le stesse leggi reggono il mondo, ma si trovano trasgredite dagli uomini, che reagiscono con forza a proposito delle regole che pure popolano la loro memoria ontologica.

Lungi dal colpevolizzarsi, gli antichi sapevano accordare ai loro dèi al tempo stesso le qualità supreme e le bassezze più vili. Così, si trovavano scagionati dalle loro azioni, obbedendo al loro demone, unico responsabile del loro comportamento. Già i temperamenti avevano i loro tratti specifici, aprendo in ciascuno la possibilità di sfruttare il bene e il male. Tutta la dinamica relazionale funzionava sotto questo duplice aspetto.

Messaggero ideale, dio della comunicazione, accompagnatore delle anime, maestro dell’eloquenza, iniziatore della competizione, pastore modello, patrono dei medici, vettore delle rivelazioni, Ermes da solo totalizzava la maggior parte delle funzioni che gli permettevano di invitare l’uomo a realizzarsi, al pari degli dèi stessi, in un ambiente sociale armonioso. Ma è vero che questo stesso Ermes, figlio di Zeus, doveva generare il dio dei ladri! Era lui pure a essere convocato per preparare i «colpi bassi» degli dèi dell’Olimpo. Capace di insegnare agli uomini il meglio e il peggio, agiva su ciascuno di essi in funzione delle loro qualità e dei loro difetti, dei loro temperamenti, insomma.

Il più attratto dal lato ispirato, poetico, ermetico fu certamente l’enigmatico Orfeo. Geniale compositore, incantatore, seduttore, che induceva la fascinazione con il suono della sua lira, vivendo nel proprio sogno e passando il tempo a perderlo, non riusciva tuttavia a realizzare ciò che il cielo gli offriva nel corso delle sue intuizioni.

Più drammatico nel suo comportamento fu Narciso. Somigliante agli dèi per la bellezza ma incapace, nel suo atteggiamento, di beneficiare dei vantaggi che la fortuna gli aveva dedicato, adottò i difetti spiacevoli della sua natura e annegò nella propria immagine.

Chi non riconosce qui i meccanismi umani, rimasti senza dubbio identici da quando l’uomo esiste. Le regole di base che dirigono l’umanità sono ontologiche. Sono le stesse per tutti gli esseri che vi partecipano. La loro applicazione dipende dalla loro risonanza con i personaggi idealizzati che abbiamo appena immaginato su un piano simbolico:

• al pari di Ermes, il dirigente, il capofila, l’allenatore, il parlatore si troverà impegnato in una dinamica di responsabilità unica o condivisa. È vero che la sua inclinazione a sfruttare i propri vantaggi rischia di condurlo sulla china scivolosa del delirio di potere,

• come fece Orfeo, il creativo si orienterà verso la ricerca, sia essa artistica o scientifica, ma il suo genio dovrà ben guardarlo dal chiudersi nell’universo che gli è offerto dalla natura e dal dimenticare di distribuire ciò che il cielo gli ha rivelato,

• come Narciso, costruito come un dio e incapace di mettere al servizio degli uomini ciò che la buona sorte gli ha conferito, l’esecutore ritroverà, in una marcia infernale, l’ossessione delle sue strutture egotiche.

In effetti, in questo trio può essere avvolta tutta l’umanità. E tutto sarebbe per il meglio nel migliore dei mondi se ciascuno sapesse fare offerta dei doni personali che gli sono devoluti. In tal caso, e solo in tal caso, la comunicazione può essere resa possibile.

Ascolti ermetici, orfici e narcisistici

Per unirci al modo antico che molteplici legami fanno cantare in noi, diremo, alla maniera degli antichi che prenderemo volentieri come modelli, che esistono ascolti ermetici, orfici e narcisistici. Come già si vede, queste designazioni sono portatrici di un significato assai eloquente. Conviene che ci spieghiamo, nel corso di questo congresso, su questo approccio del tutto particolare.

Ascoltare e comunicare sono dunque per noi meccanismi identici, ed è evidente, in funzione di ciò che abbiamo appena avanzato, che il modo di procedere alla condivisione implicata dall’atto di comunicare dipende dal modo di sentire in funzione del modo di ascoltare.

Acquisita la padronanza di sé, la conoscenza dell’altro appare più agevole, e già la vita sociale si cristallizza attorno a questo nucleo. Quando un gruppo prende a esistere, la sua attività è la risultante di una sinergia di azioni concomitanti che hanno tanta più probabilità di operare quanto più l’insieme dei membri che la compongono è collegato sulla stessa lunghezza d’onda. Da allora, l’interesse dell’impresa diventa l’oggetto della condivisione e dà prova dell’impegno dei partecipanti, senza che peraltro nessuno di essi abbandoni la personalità inerente al proprio temperamento. La condizione essenziale del buon andamento di ogni sistema risiede nella libera adesione di ciascuno riguardo ai diversi piani che lo strutturano.

Ma non esiste gruppuscolo, per piccolo che sia, né vasta organizzazione ampiamente ipertrofizzata, che possa pretendere di vivere in autarchia. Ogni organizzazione deve tener conto di un ambiente in cui una dinamica si instaura sotto l’angolo del commercio, che toccherà tutti i modi di scambio, di concorrenza, di cooperazione, di fusione.

È evidente che, per ogni impresa, gli interessi che motivano la sua esistenza dovranno armonizzarsi con la politica commerciale del momento. Essa dovrà optare per i mezzi più elaborati al fine di favorire lo sviluppo delle proprie attività senza perturbare il proprio ritmo interno. Per estensione, è agevole prospettare la dinamica propria che potrebbe adattarsi a un gruppo più ampio, persino allo Stato stesso.

Là più che altrove, i tipi di ascolto cui abbiamo alluso in precedenza, vale a dire i tipi ermetico, orfico o narcisistico, determineranno i territori dell’intesa e creeranno le barriere dell’incomprensione. Su un piano concettuale che dipende essenzialmente dall’uso funzionale del potenziale di ciascuno, le relazioni saranno stabilite secondo i modi più variabili e talora i più opposti. Le une saranno fondate su un’etica in cui la lealtà sarà il motore primo, al contrario delle altre per le quali quest’ultimo valore si troverà sapientemente occultato. I colpi più virulenti e più perversi saranno allora ammessi.

È evidentemente l’uomo che si ritrova in ogni momento in tutte queste circostanze; egli sarà, secondo i casi e secondo gli istanti, il bersaglio o il tiratore, il perdente o il vincitore.»

Alfred A. Tomatis Forum della Comunicazione, Milano – 7 e 8 novembre 1991 Digitalizzazione del documento, a cura di Christophe Besson, 4 giugno 2010

Fonte: Alfred A. Tomatis, «L’ascolto nella comunicazione d’impresa», Forum della Comunicazione, Milano, 7-8 novembre 1991. Trascrizione dal facsimile.