A escuta na comunicação na empresa

Comunicação de Alfred A. Tomatis no Fórum da Comunicação, Milão, 7 e 8 de novembro de 1991.

«Introduzir o conceito de escuta no vasto domínio que a comunicação na empresa representa constitui um verdadeiro desafio.

E, no entanto, o ouvido humano possui potencialidades que são determinantes para a «posta em comum» que se impõe em matéria de relações humanas.

Vários elementos que me parecem essenciais devem ser evocados a respeito do papel que o aparelho auditivo desempenha no plano da voz, da postura, da linguagem, do comportamento, em suma, de tudo o que intervém na transmissão de uma mensagem.

Seja ela verbal ou não verbal, esta deve ser emitida por um e recebida pelo outro ou pelos outros. É uma primeira etapa que não se deve negligenciar.

Ao esquema clássico da comunicação, que põe em cena um locutor e um ouvinte, convém acrescentar uma noção de autocontrolo que permita àquele que emite a informação dirigir o seu discurso de tal modo que seja recebido na sua plenitude.

As leis cibernéticas que enunciámos nos anos cinquenta tomam em consideração as retroações indispensáveis à elaboração de uma mensagem portadora de sentido. Certos parâmetros intervêm neste domínio da auto-escuta.

1º- As relações íntimas que existem entre a audição e a fonação (voz, articulação);

2º- As relações estreitas que unem o ouvido ao corpo (postura, atitude comportamental);

3º- Os laços que regem as afinidades existentes entre a faculdade de escuta e as potencialidades corticais (memorização, concentração, interpretação semântica, criatividade).

Todas estas conexões fazem-se, evidentemente, por intermédio do sistema nervoso, cujas diversas redes foram postas em evidência por nós há algumas décadas.

A este domínio da mensagem a transmitir por parte do locutor, há que acrescentar o da receção da dita mensagem por parte de quem escuta. Os mesmos parâmetros hão de ser evocados para que uma verdadeira comunicação se instaure entre os dois protagonistas.

Estas diversas considerações lançam uma luz nova sobre o conjunto das ações e reações próprias da dinâmica relacional. A chave de abóbada do sistema proposto reside, a nosso ver, no plano da escuta. Com efeito, esta «auscultação» alude à abertura para tudo o que «é» por intermédio da audição, da fonação, da visão (escuta e verás), do tato, da atitude corporal (gestualidade).

É, com efeito, todo o corpo, na sua capacidade de perceção e de emissão, que se acha empenhado num tal processo de comunicação. Convém, pois, saber como escutam os diferentes participantes de um mesmo encontro, como «se entendem». Este último termo introduz noções de compreensão, de partilha. E não há comunicação sem partilha, sem posta em comum da informação, sem comunhão.

A escuta reveste, portanto, um aspeto bem particular pelo papel essencial que desempenha no plano da voz, da linguagem, da expressão corporal, da criatividade. Não surpreenderá, pois, vê-la juntar-se aos mitos de Hermes, de Orfeu e de Narciso, temas deste fórum.

Hermes, deus da eloquência, e portanto da escuta; Orfeu, o maior músico da Antiguidade, e portanto essencialmente empenhado num processo de escuta e de criatividade. Por fim Narciso, que, procurando um diálogo consigo mesmo, se encontra face a face com um ser que não conhecia.

No plano prático

No plano prático, é evidente que, no seio de uma empresa, é preciso procurar por todos os meios melhorar a comunicação entre os líderes e os chefes de serviço, entre as equipas, entre os membros do pessoal.

Através do conceito de escuta, é possível encarar vários procedimentos:

1º- Avaliação da escuta, da voz, da gestualidade, do comportamento (Teste de Escuta) numa perspetiva de recrutamento ou de reclassificação.

2º- Implementação de uma estratégia de comunicação por meio do Ouvido Eletrónico, destinada a:

a. recarregar o córtex para aumentar as possibilidades de memorização, de concentração, de criatividade, de iniciativa (técnicas de despertar),

b. melhorar a voz e a elocução dos intervenientes mediante destralização dos circuitos de controlo (técnicas áudio-vocais),

c. pôr os diferentes membros de um grupo no mesmo comprimento de onda a fim de que a transmissão da mensagem não dê lugar a «mal-entendidos» (dinâmica da comunicação),

d. estimular as capacidades de expressão oral, muito especialmente no plano da aprendizagem das línguas vivas (integração linguística),

e. suprimir os bloqueios psicológicos que comprometem a qualidade da vida relacional,

f. permitir a cada elemento ativo da empresa utilizar ao máximo estas potencialidades.

Trata-se, pois, de reinserir a escuta na sua realidade, visto que, a nosso ver, ela preside à elaboração de todos os mecanismos da comunicação.

Só os céus de Itália podiam fazer ressurgir toda a poética da bacia mediterrânica para exprimir os múltiplos eixos da dinâmica relacional que ligam os homens entre si. Este simpósio, dedicado à Comunicação, enverda, pois, aqui naturalmente pela via de uma imagética fantasmática capaz de evocar os comportamentos humanos graças a projeções simbólicas mais eloquentes do que as grandes teorias que tendem a explicar as leis das interações que caracterizam a sociedade humana.

Hermes, Orfeu e Narciso

Desde a noite dos tempos, a humanidade oscila entre uma arte de viver a que aspira e a existência que lhe impõem os componentes da sua natureza profunda. Está projetada para um universo paradisíaco, sem conseguir, todavia, extrair-se do conjunto das fraquezas que a afastam daquilo que gostaria de atingir.

O ideal permite-lhe criar uma cosmogonia em que os cumes acessíveis do pensamento povoam o Olimpo com uma estrutura piramidal que dirige o universo. Aí, uma ordem de feição pitagórica arrasta o Cosmos numa corrida celeste. Na terra, as mesmas leis regem o mundo, mas acham-se transgredidas pelos homens, que reagem com força a propósito das regras que, contudo, povoam a sua memória ontológica.

Longe de se culpabilizarem, os antigos sabiam conceder aos seus deuses, ao mesmo tempo, as qualidades supremas e as torpezas mais vis. Assim, achavam-se isentos dos seus atos, obedecendo ao seu demónio, único responsável pelo seu comportamento. Já os temperamentos tinham os seus traços específicos, abrindo em cada um a possibilidade de explorar o bem e o mal. Toda a dinâmica relacional funcionava sob este duplo aspeto.

Mensageiro ideal, deus da comunicação, acompanhante das almas, mestre da eloquência, iniciador da competição, pastor modelo, patrono dos médicos, vetor das revelações, Hermes sozinho totalizava a maior parte das funções que lhe permitiam convidar o homem a realizar-se, à semelhança dos próprios deuses, num meio social harmonioso. Mas é verdade que esse mesmo Hermes, filho de Zeus, havia de gerar o deus dos ladrões! Era ele também quem era convocado para preparar as «traições» dos deuses do Olimpo. Capaz de ensinar aos homens o melhor e o pior, agia sobre cada um deles em função das suas qualidades e dos seus defeitos, dos seus temperamentos, em suma.

O mais atraído pelo lado inspirado, poético, hermético foi, decerto, o enigmático Orfeu. Genial compositor, encantador, sedutor, que induzia o fascínio com o som da sua lira, vivendo no seu sonho e passando o tempo a perdê-lo, não conseguia, todavia, realizar o que o céu lhe oferecia no decurso das suas intuições.

Mais dramático no seu comportamento foi Narciso. Semelhante aos deuses pela beleza, mas incapaz, na sua atitude, de beneficiar das vantagens que a fortuna lhe havia dedicado, adotou os defeitos enfadonhos da sua natureza e afogou-se na sua própria imagem.

Quem não reconhece aí os mecanismos humanos, sem dúvida permanecidos idênticos desde que o homem existe. As regras de base que dirigem a humanidade são ontológicas. São as mesmas para todos os seres que delas participam. A sua aplicação depende da sua ressonância com os personagens idealizados que acabámos de imaginar num plano simbólico:

• à semelhança de Hermes, o dirigente, o chefe de fila, o treinador, o falador encontrar-se-á empenhado numa dinâmica de responsabilidade única ou partilhada. É verdade que a sua inclinação para explorar as suas vantagens arrisca conduzi-lo pela vertente escorregadia do delírio de poder,

• como fez Orfeu, o criativo orientar-se-á para a investigação, seja ela artística ou científica, mas o seu génio deverá bem guardá-lo de se fechar no universo que lhe é oferecido pela natureza e de esquecer-se de distribuir o que o céu lhe revelou,

• tal como Narciso, edificado como um deus e incapaz de pôr ao serviço dos homens o que a boa fortuna lhe outorgou, o executante reencontrará, numa marcha infernal, a obsessão das suas estruturas egóticas.

Na verdade, neste trio pode ser envolvida toda a humanidade. E tudo seria para o melhor no melhor dos mundos se cada um soubesse fazer oferenda dos dons pessoais que lhe são conferidos. Nesse caso, e só nesse caso, a comunicação pode ser tornada possível.

Escutas herméticas, órficas e narcísicas

Para nos juntarmos ao modo antigo que múltiplas ligações fazem cantar em nós, diremos, à maneira dos antigos que de bom grado tomaremos como modelos, que existem escutas herméticas, órficas e narcísicas. Como já se vê, estas designações são portadoras de uma significação bem eloquente. Convém que nos expliquemos, no decurso deste congresso, sobre esta abordagem tão particular.

Escutar e comunicar são, pois, para nós mecanismos idênticos, e é evidente, em função do que acabámos de avançar, que a maneira de proceder à partilha implicada pelo ato de comunicar depende da maneira de ouvir em função do modo de escutar.

Adquirido o domínio de si, o conhecimento do outro aparece mais fácil, e já a vida social se cristaliza em torno deste núcleo. Quando um grupo começa a existir, a sua atividade é a resultante de uma sinergia de ações concomitantes que têm tanto mais hipóteses de operar quanto mais o conjunto dos membros que o compõem está ligado ao mesmo comprimento de onda. A partir de então, o interesse da empresa torna-se o objeto da partilha e dá mostra do empenho dos participantes, sem que, no entanto, nenhum deles abandone a personalidade inerente ao seu temperamento. A condição essencial do bom andamento de todo o sistema reside na livre adesão de cada um quanto aos diferentes planos que o estruturam.

Mas não existe grupúsculo, por pequeno que seja, nem vasta organização amplamente hipertrofiada, que possa pretender viver em autarcia. Toda a organização deve ter em conta um ambiente em que uma dinâmica se instaura sob o ângulo do comércio, que tocará todos os modos de troca, de concorrência, de cooperação, de fusão.

É evidente que, para toda a empresa, os interesses que motivam a sua existência terão de harmonizar-se com a política comercial do momento. Terá de optar pelos meios mais elaborados a fim de favorecer o desenvolvimento das suas atividades sem perturbar o seu ritmo interno. Por extensão, é fácil encarar a dinâmica própria que poderia adaptar-se a um grupo mais amplo, ou mesmo ao próprio Estado.

Aí mais do que em qualquer outro lugar, os tipos de escuta a que aludimos anteriormente, isto é, os tipos hermético, órfico ou narcísico, determinarão os territórios de entendimento e criarão as barreiras do desentendimento. Num plano conceptual que depende essencialmente do uso funcional do potencial de cada um, as relações serão estabelecidas segundo os modos mais variáveis e, por vezes, os mais opostos. Umas serão fundadas numa ética em que a lealdade será o motor primeiro, ao contrário de outras, para as quais este último valor se achará sabiamente ocultado. Os golpes mais virulentos e mais perversos serão então admitidos.

É evidentemente o homem que se reencontra a cada momento em todas estas circunstâncias; ele será, conforme os casos e conforme os instantes, o alvo ou o atirador, o perdedor ou o vencedor.»

Alfred A. Tomatis Fórum da Comunicação, Milão – 7 e 8 de novembro de 1991 Digitalização do documento, por Christophe Besson, 4 de junho de 2010

Fonte: Alfred A. Tomatis, «A escuta na comunicação na empresa», Fórum da Comunicação, Milão, 7-8 de novembro de 1991. Transcrição a partir do fac-símile.